PRUEBA A CIEGAS

Clasificación de los Consumidores

ANÁLISIS DE COMPRA

La familia elegida realiza las compras diariamente. Se hizo seguimiento durante 2 días, encontrando como punto común la búsqueda del precio más bajo, y el cambio de marcas por factores ajenos a ellos.

TABLA 1: ANALISIS DE COMPRA - Lunes 23 de Marzo de 2009

Factura de compra:

TABLA 2: ANALISIS DE COMPRA - Martes 24 de Marzo de 2009

Factura de Compra:

MYSTERY SHOPPING

§ OBJETIVO

Evaluar la gestión de los puntos de venta de comidas rápidas en los Almacenes ÉXITO de la Zona Norte de la ciudad de Cali, con el fin de descubrir cuáles son los puntos susceptibles de mejoramiento.


§ METODOLOGÍA:

Mystery Shopping Presencial


§ ASPECTOS A EVALUAR:

a) Calidad de Servicio al Cliente.
b) Dominio de Productos / Servicios.
c) Imagen de la Entidad y/o Pdto.

§ MUESTRA:

a) Muestra 1: ÉXITO Chipichape
Sábado, Marzo 14 de 2009 / Hora: 5:47pm – 6:30pm

b) Muestra 2: ÉXITO La Flora
Jueves, Marzo 19 de 2009 / Hora: 5:47pm – 6:30pm


§ ANÁLISIS:

a) Muestra 1: ÉXITO Chipichape

El personal parece no tener disposición hacia los clientes. No se presenta ninguna atención inicial y mucho menos la propuesta y/o recomendación de la “promoción del día”.

De otro lado, el lugar y la vitrina carecen de limpieza (principalmente el suelo y las mesas).

* Promoción:
1 Pollo Asado + 4 Arepas = Gratis Coca-Cola 2,5 Ltr Gratis
Pizza 35cm = Gratis Manzana Postobón 1,5 Ltr Gratis

TABLA MUESTRA 1: EXITO CHIPICHAPE

b) Muestra 2: ÉXITO La Flora

El personal presenta una buena disposición hacia los clientes aunque se repite la falta de atención inicial y/o saludo de la MUESTRA anterior.
Cabe resaltar que son mucho más comerciales pues no solo proponen el consumo de los distintos platos sino que también conocen de ellos.

El lugar está mejor presentado que la MUESTRA 1, aunque se recomienda uan mejor limpieza del piso.

* Este punto no contaba con ninguna promoción.

TABLA MUESTRA 2: EXITO LA FLORA

Tracking de Clientes (Seguimiento al consumidor)

Ficha Técnica
Perfil de la muestra: Mujeres de 15 a 18 años
Tamaño: 16
Duración: 4 horas
Zona: Centro de Cali y Centro Comercial




Conclusiones del ejercicio:
1.En la zona del Centro las consumidoras no se quedan después de la compra, todo lo contrario a la del Centro Comercial.

2.La gran mayoría de las consumidoras van de compras acompañadas por amigas de su misma edad.

3.En la zona del Centro Comercial la mayoría de consumidoras no compran productos en promoción.

4.Al Centro Comercial van en su mayoría a pasar la tarde y por entretenimiento más que por comprar.

5.En la zona del Centro la mayoría de las consumidoras van directamente al almacén a realizar la compra.

6.Las consumidoras tienen tendencias muy similares, como el peinado, la constitución física y su forma de vestir.

7.Todas las consumidoras que compraron lo hicieron en efectivo. (Suponemos que por su edad no manejan targetas)

A REINVENTAR LAS TARJETAS DE PUNTOS

Vivimos en un mundo etiquetado: los productos pasaron de tener un nombre propio a utilizar una marca en la que se define la esencia de lo que se compra (de ahí que muchos se refieren a “Pegastic” como cualquier pegante de barra, “Icopor” para el Poliestireno Expandido, entre muchos otros ejemplos…). Cada día todas se enfrentan a su peor pesadilla: “estar o salir” del mercado, lo que generó la exploración de herramientas que les permitieran conocer los hábitos de compra de las personas. En la búsqueda de un mercadeo más efectivo en donde “se asegure la venta” de productos nace la PIEDRA FILOSOFAL de todas las estrategias: la FIDELIZACIÓN.

Una de las técnicas más conocidas son las TARJETAS DE PUNTOS que manejan cada una de las grandes superficies del país (ej: “Vecino Fiel” de COMFANDI…), su objetivo en un principio fue: CREAR BASES DE DATOS DE LOS HÁBITOS DE COMPRA DE SUS CLIENTES y, FIDELIZARLOS por medio de la acumulación de puntos que nunca hacían canje. Cabe anotar que tenerla o no, terminaba siendo lo mismo.

Tener la información NO garantiza la lealtad del consumidor. La estrategia está en utilizarla para conocerlo y crear una relación marca-cliente por medio de una comunicación más directa.

Un ejemplo claro es la estrategia de Carrefour y su comunidad “Club del Vino” trabajando descuentos especiales en vinos seleccionados mes a mes.



"Los casos de éxito son los que logran desarrollar comunidades con los clientes para otorgarles servicios preferenciales".



Opinión basada en artículo de la Revista DINERO No. 319 / Febrero 20 de 2009 / Pag 84 - 85

Andres Jaramillo Carne de Res

El marketing de experiencia es una de las nuevas tendencias usada como herramienta para la fidelización, que pretende construir relaciones a largo plazo con los clientes. Un caso claro en Colombia es "Andres Carne de Res", que¨hace vivir¨ a los clientes sensaciones positivas al estar en el restaurante, involucrando a los visitantes de una manera emocional con la marca generando en el consumidor una percepción única. Este nuevo concepto va mucho más alla del posocionamiento de marca, se trata de una conexión basada en las emociones positivas hacia el restaurante. Al aplicar de manera correcta esta nueva herramienta que el marketing nos ofrece podremos lograr un fuerte lazo con los consumidores de nuestra marca que se vera reflejada en la preferencia de nuestro producto por encima de los demás.

Otra de las marcas distinguidas por el trabajo con sus clientes es NIKE, que durante el 2008 planeó THE HUMAN RACE, actividad que se llevó a cabo en 25 ciudades de diversos países que constaba en que sus consumidores (más de 1 millón de participantes) participaran en una carrera de 10 kms en la que se logro no solo fortalecer el vinculo emocional con la marca sino también su posicionamiento y el fomento del ejercicio diario. Estas son algunas imágenes de promoción que se encuentran en su sitio web:

Ejercicio de Autoapreciación del CRM

En mi opinión Customer Relationship Management (CRM) es
Una herramienta de negocios que permite ganar conocimiento de las necesidades del cliente, aplicándola a distintas estrategias de mercadeo.
En mi opinión Marketing 1 to 1 es
El objetivo del CRM, es decir, la interacción empresa-consumidor.Creo que las empresas que implementen CRM van a tener las siguientes tres ventajas:
-Segmentación diferenciada de clientes.
-Aumento de retención y atracción de clientes.
-Incremento de las capacidades de ventas, basándose en el ritmo de las nuevas y posibles necesidades del cliente. Las empresas que implementen CRM van a tener las siguientes tres desventajas:
-Alta inversión en infraestructura de información.
-Alta inversión en el producto o servicio, actualización y mejoramiento del mismo.
-Alta inversión en capacitación del personal Implementar CRM en una empresa implica considerar los factores de Resistencia al Cambio, siendo algunos de los principales:
-Unificación, transformación y depuración de la información.
-Falta de acoplamiento del personal al nuevo al nuevo sistema de trabajo.
-Rediseño permanente de los procesos.
Los principales opositores (roles) dentro de una empresa para implementar CRM son
En primera instancia puede ser la Junta Directiva de la empresa, ya que afecta directamente el factor de presupuesto e inversión.
La empresa donde trabajo puedo definirla como:
Es una organización que se ha dedicado a mejorar su infraestructura, enfocándose principalmente en sus asesores comerciales y su capacitación, ya que son estos quienes se encargan de atraer y mantener a los clientes, además de dar a conocer los beneficios del producto, por la misma razón no intervienen en un Marketing 1 to 1.

TACTICAS PARA HACER MARKETING EFECTIVO CON POCO PRESUPUESTO

Hoy en día la tecnología se presenta como una de las mejores herramientas para las empresas, especialmente las PYMES que cuentan con poco presupuesto publicitario. En el caso de Colombia, donde el 90% de las empresas pertenecen a esta categoría, en el contexto actual, internet ofrece alternativas que van desde un e-mailing hasta pertenecer o crear una comunidad en la web, teniendo en cuenta que la mayor ventaja – en algunos casos - es el 0% de inversión de capital. Adicionalmente los consumidores hoy buscan relacionarse con las marcas con las cuales se sienten identificados, por tanto no solo buscan los contenidos sino también los generan, produciendo un voz a voz de la información.

Algunos ejemplos claros de este fenómeno son:

REDES SOCIALES

· MARCA: Creeps & Wafles / Facebook
· NOMBRE DEL GRUPO: “Fans de Creps”
*En seste caso el grupo fue creado por los mismo consumidores, sería bastante util para la marca pues a partir de el pueden ampliar sus bases de datos y promocionar sus pdtos desde el mismo.

REFERENCIAS

· MARCA: Gases de Occidente (servicio de gas natural)
· Objetivo: Hacer que otra persona se vincule a este servicio generando mayor numero de afiliaciónes y el obsequio de un mes gratis para quien refirió el cliente

· MARCA: Entidades universitarias
· Objetivo: Darse a conocer por medio de estudiantes que tengan un vinculo familiar matriculándolos en la misma institución academica otorgando aquien refirió un descuento en su matricula.

BLOGS

En su mayoría es contenido generado por el consumidor con el fin de generar marketing buzz.

PROGRAMAS DE LEALTAD

Un ejemplo claro de esto es la pagina web de coca cola donde se puede encontrar juegos que van acumulando puntaje para redimirlos por artículos alusivos de la marca.

E-MAILING
Se produce cuando las personas inscriben sus datos en la página principal, y hace el cliente conozca a fondo la marca desde sus comerciales hasta sus pdtos.